En México, miles de servicios se ofrecen cada día entre personas, microempresarios, freelancers, técnicos o empresas familiares. Desde la reparación de un electrodoméstico hasta la construcción de una barda, muchas veces el servicio se da sin un contrato claro, sin cotización formal ni detalles específicos. El resultado: frustración, reclamos, discusiones, y en algunos casos, violencia.
Un cliente puede molestarse al recibir un resultado que “no era lo que esperaba” o al descubrir costos “no incluidos”. Por otro lado, el prestador del servicio puede sentirse agredido o insultado injustamente por una expectativa que nunca prometió cumplir.
En un país donde la percepción de impunidad es alta y los conflictos pueden escalar rápido, la prevención de conflictos inicia con la comunicación clara.
La ambigüedad genera violencia, día con día observamos o nos enteramos de casos que detonan:
- Discusión verbal intensa que se convierte en amenaza o agresión física.
- Daño a la propiedad o sabotaje del trabajo realizado.
- Acusaciones legales injustificadas (fraude, abuso de confianza).
- Linchamientos digitales en redes sociales que destruyen la reputación.
Un mal entendido puede costar mucho más que el servicio en disputa.
Aunque muchas veces no se firman contratos, todo acuerdo verbal tiene peso legal si se puede demostrar. El Código Civil Mexicano protege tanto al prestador como al consumidor, pero sin pruebas claras (cotización firmada, mensajes, recibos), todo se vuelve “palabra contra palabra”.
La Ley Federal de Protección al Consumidor también obliga a los proveedores a informar claramente:
- características del servicio,
- precios totales,
- tiempos de entrega,
- garantías ofrecidas.
Si no se cumple, el cliente puede denunciar ante PROFECO.
5 Recomendaciones básicas para prestar un servicio de forma segura
- Define el alcance del servicio claramente
- ¿Qué incluye y qué no incluye?
- ¿Qué materiales se usarán?
- ¿Qué no está contemplado?
- Deja todo por escrito
- Usa cotizaciones con descripción, fechas y costos.
- Si no puedes firmar un contrato, guarda mensajes de WhatsApp o correo electrónico donde se pacten los detalles.
- Cobra por anticipado solo una parte
- El anticipo debe ser proporcional al material o al tiempo requerido, pero nunca cobres el total si no hay confianza plena o contrato firmado.
- Usa lenguaje claro y no técnico
- Asegúrate de que el cliente entienda, sin tecnicismos, lo que puede y no puede esperar.
- Prepárate para manejar frustraciones
- Si el cliente no quedó conforme, evita discutir. Escucha, ofrece soluciones dentro del marco pactado y si no hay acuerdo, busca mediación o asesoría antes de escalar el conflicto.
No basta con “confiar en la palabra”. En el México de hoy, prevenir conflictos es también parte del servicio que se presta. No se trata de desconfiar, sino de profesionalizar cada interacción para que nadie termine siendo víctima… ni agresor.
