En materia de seguridad personal o de empresa, he escuchado muchas definiciones de la palabra crisis, no obstante, he considerado que esta debe ser tan sencilla, que permita simplificar todo lo referente a su definición, concepto y manejo. Esto puede sonar pueril, pero la tendencia a la complicación de la materia de Seguridad, hace que terminemos haciendo un galimatías, de algo que se basa en el sentido común.

Por ello, se puede asumir como crisis: todo aquello que rebasa nuestra capacidad de respuesta y nos causa un daño. Esto permite que el concepto aplique desde nuestra vida personal, hasta un criterio empresarial.

La capacidad de respuesta está dada en la medida de la eficiencia que se tuvo al identificar los riesgos, la propuesta para tratar de prevenirlos, y la eficiencia de las acciones con la que se enfrentan. Considerando ésto, será nuestra capacidad de prevención y de manejo de riesgos lo que marcará el inicio de una crisis. Así, administrar una crisis implica el manejo adecuado de la situación o consecuencias, de ver mi capacidad de respuesta rebasada.

Ser especialista en manejo de cierto tipo de crisis, no te convierte especialista en todas. Sólo la experiencia y el aprendizaje nos hacen especialistas en algunas de ellas. Pongo como casos experiencias personales cuando, durante una situación de crisis, tuve que evacuar al personal en un país del sudeste asiático durante un golpe de Estado, y otra situación, totalmente diferente, cuando tuve que manejar un secuestro en una isla del Caribe. Y, aún más, no es lo mismo manejar un secuestro en México, que en Colombia, o en Haití. Las dos situaciones fueron de crisis, pero las condiciones, tiempos y naturaleza de éstas fueron totalmente distintos y el "expertise" necesario es diferente.

Resulta clave determinar qué es una crisis para nosotros, como empresa y como personas, porque de ello dependerán las acciones que tomemos antes, durante y después de la crisis.

La costumbre, y esto no siempre, es tratar de tomar algunas acciones preventivas sobre algunos riesgos que podamos determinar, pero pocas veces nos preparamos para el caso que el riesgo sobrepase estas medidas.

Por ejemplo, en el caso de una persona, podemos prever el riesgo de un accidente vial y, para ello, tomamos un seguro, pero ¿qué sucede cuando este accidente es de noche, en carretera y quien maneja es tu hijo?, ¿qué tan bien estás preparado para manejar esta crisis?

En el caso de una empresa o una familia, que llegan a considerar que existe el riesgo de un secuestro, normalmente, tenemos algunas acciones para prevenirlo, pero, una vez que sucede, ¿qué tan bien estamos preparados para manejar esta situación?

Es increíble lo poco preparados que estamos con elementos tan simples como el saber las placas de nuestro propio vehículo o el teléfono del mejor amigo de nuestro hijo; peor aún cuando pensamos que, porque conocemos a una persona que dice manejar situaciones de secuestro, ésta puede manejar todas las posibles crisis de seguridad que puedan impactar a una empresa.

Este proceso implica, necesariamente, el tener conciencia de que las cosas pueden suceder y que, por más acciones preventivas que tomemos, la situación podrá rebasarnos.

Administrar o manejar una crisis, implica el tomar las decisiones y acciones, que previamente se hayan planteado, a efecto de reducir su impacto (consecuencias) y su escalamiento.

En una empresa el proceso para la administración considera:

• Definir estándares institucionales (un sólo proceso a implantar).
• Asentar las posiciones o políticas de empresa (hasta donde se me responsabiliza).
• Establecer con claridad la cadena de mando (quién debe decidir).
• Asegurar que haya equipos definidos y entrenados (quiénes y qué necesitan saber).
• Crear la red de soporte establecida y funcional (a quiénes debemos conocer).
• Asegurar el bienestar de los empleados, clientes o proveedores (premisa: la vida e integridad de mis empleados).
• Asegurar que exista un control con la menor afectación del negocio (acciones que no resulten un problema para mis operaciones).
• Definir acciones para restaurar operaciones a la normalidad.
• Asegurar una comunicación efectiva en todos los niveles (tanto hacia adentro como hacia afuera de la empresa).

En una persona, implica el definir:

• Quién va a tomar decisiones (quién en la familia debe decidir, sobre todo cuando no está quien normalmente lo hace).
• Hasta donde podemos llegar.
• A quién vamos a pedir apoyo (autoridad, amigos, conocidos, especialistas, etc.).
• Asegurar como nos comunicamos (quiénes deben estar en este proceso para evitar el desorden).

Parece sencillo pero implica sentarse como familia para definir estos puntos, mientras que en una empresa obliga a desarrollar todo un proceso de planeación para estructurar una eficiente capacidad de manejo. Este proceso es muy importante porque siempre surge un familiar, conocido o ejecutivo, que parece saber todo y que termina creando una segunda crisis entre los que tratan de manejar la inicial. Como menciono al principio, existe un "antes", un "durante" y un "después" de la crisis, todas son importantes, pero el "antes" es clave para reducir los imponderables.

Como señalo en la definición, la crisis se presenta cuando nuestra capacidad de respuesta se ve rebasada, por lo tanto, la preparación o el "antes" de una crisis, es clave para que sólo seamos rebasados y no arrollados por la misma.

Como puntos principales menciono los siguientes:

A. Identificación de riesgos.
Esto implica tener desarrollada una agenda de riesgos, misma que permita evaluarlos para determinar la capacidad de respuesta para cada riesgo. Ya con ese punto de partida, se debe tratar de identificar en qué momento, ese riesgo, puede convertirse en una crisis.

Para una persona:

• • Identificar los riesgos implica el pensar, que me puede suceder a mí o a mi familia. Ej.: mi hijo no regresó en la noche (riesgo: persona perdida); ej.: mi esposa salió por carretera con los niños y no ha llegado a su destino (riesgo: accidente o personas perdidas).

En ambos ejemplos, la crisis comienza desde el momento que no tengo el teléfono de mi hijo, no sé dónde estaba, no sé con quién andaba, no tengo un vehículo para ir a buscarlo, no me acuerdo de las placas del automóvil, no tengo ni conozco a sus amigos, no tengo el número del hotel donde se hospedarían, no sé si el auto estaba en buen estado, entre otros.

B. Prepárate.

Identifica procesos, personal y operaciones clave; define y clarifica todos los roles; identifica capacidades y necesidades de soporte; define el árbol de comunicaciones (estrategia de flujo de información).

C. Forma y capacita un Comité de Manejo de Crisis (CMC).

Desarrolla el equipo conforme a las necesidades de tu empresa y capacítalos; que quede claro: la eficiencia en la definición y capacitación de los equipos será la diferencia entre un resultado positivo para la empresa o un desastre. Debe quedar claro que el equipo corporativo debe ser bueno, pero los equipos que operarán a distancia de éste deben ser mucho mejores. Define donde operará el CMC.

D. Conoce tus Recursos.

Tanto los propios como los externos. Esto implica definir personal que tenga que entrar como suplente, para cuando la o las crisis se alargan en el tiempo, asimismo, el asegurar un buen soporte externo es clave, por ello debes definirlo antes, para evitar caer en malas manos.

Para una Persona:

• • Los puntos anteriores implican definir qué información debo tener, el saber con quién cuento, a quiénes debemos conocer y asegurar que los pueda localizar, asegurar que me puedan ayudar. En el caso de que mis apoyos no estén, a quién puedo recurrir.
  • Punto importante es, si me ocurre a mí, quién debe decidir y asegurar que esta persona tenga la información antes mencionada.

A. Sigue el protocolo.
Empieza por evaluar la situación (ratificar o rectificar primera información recibida). Recolecta toda la información disponible. Activa el Comité de Manejo de Crisis. Establece el Centro de Operaciones del CMC (mismo que debe haberse definido desde antes). Comienza la bitácora de hechos, decisiones y acciones.

B. Establece el control.
Identifica la información crítica, efectúa un rápido análisis de los hechos; identifica, además, tus recursos en ese momento; activa tu estrategia de comunicación. Lo anterior te debe permitir evaluar cuánto tiempo tienes, naturaleza de la crisis, fuentes de información y qué tan bien preparado estás (te rebasaron o fuiste arrollado).

C. Toma decisiones.
Activa tu plan. Activa tu red de soporte. Comunica.

D. Mantén la comunicación.
Esto será clave, mantén la disciplina de la estrategia de comunicación, evita el congestionamiento en el flujo de información.

E. Mantén la posición de la empresa.
No tomar ninguna acción que viole las posiciones que definió la empresa, previamente, para manejar la crisis; si la situación cambia y es necesario que se tome una decisión, es clave la información de la persona que esté operando en campo.

Para una Persona:

• Todo lo anterior implica: Mantén la calma y toma las decisiones con base en lo que hayas establecido; habrá muchos puntos que serán acordes a la situación, pero con calma podrás decidir lo mejor, sin importar la velocidad del evento.
• Analiza lo que está pasando, ratifica la información que tienes, contacta a quién debes contactar, informa a quién deba estar informado.
• Pero clave, mantén la calma, una acción sin pensar puede crear otra crisis o escalar la que ya vives.

A. Desciende la crisis.
Mantén el monitoreo. Verifica la información que recibes. Comienza a redactar un resumen de hechos, evalúa tus daños, determina como volver a la normalidad.

B. Normaliza las actividades.
Analiza el evento. Comunícaselo a los involucrados. Dale seguimiento a la información que esté en los medios.

C. Asimila el aprendizaje.
Evalúa la efectividad de la respuesta. Evalúa las consecuencias. Evalúa la efectividad del equipo que te ayudó.

D. Post mortem.
Evalúa que tan eficiente fue tu capacidad de Análisis de Riesgo para haber anticipado una posible crisis. ¿Qué tan eficiente fue el operar de tu Comité de Manejo de Crisis? ¿Qué eventos impactaron durante la crisis que pusieron en duda tus preparativos? Ahora procede a hacer los ajustes para evitar los mismos errores.

Para una persona:

• Esto implica el evaluar tu pérdida y tus acciones, es importante porque muchas veces la pérdida no es tangible. Esto cuando la misma víctima o alguien que no fue requerido o no fue tomado en cuenta, reclama esta situación y queda una lesión sentimental amén de la pérdida económica. Se requiere, en algunos casos, el soporte externo para evaluar y cerrar en definitiva el tema.

A. El manejo de crisis es un paso extra en el esquema de prevención que requiere un constante cuestionamiento, ya que los riesgos van mutando acorde a la situación, lugar y tiempo que se vive. Hoy, ciudades que se consideraban de bajo riesgo viven situaciones muy graves de inseguridad, mientras que otras parecen tener los riesgos más controlados.

B. Prepararme implica sentarme y pensar, identificar, definir y cuestionar si me falta algo. Como en el caso que menciono antes, si pienso que mi hijo ya maneja, debo preguntarme si solo me preocupa el accidente o si me debe preocupar las agravantes de la situación (si es de noche, si toma, si va en carretera, entre otros factores).

C. Debo pensar también cómo puedo reducir la crisis para quien la vive; por ejemplo, que haría si me pasara a mí, ésto para determinar otros factores que no había considerado. Ejemplo: ¿tiene mi hijo los números de teléfono del abogado, de mi amigo que usualmente visito, tiene la tarjeta del seguro de gastos médicos, etc.?

D. Es importante que esto sea un tema familiar y de empresa, pues las consecuencias o secuelas pueden ser más graves que la crisis misma, por ello es necesario tomar esto con calma, y pensar de igual forma, cómo prepararnos mejor.

A. Cuando hablamos de una empresa, el programa debe reevaluarse anualmente, a menos que se presenten situaciones no consideradas en un inicio; esto resulta fundamental porque las condiciones son cambiantes y es importante definir si las soluciones, los recursos y los contactos, entre otros, son los adecuados y están vigentes, tanto para incrementar como para reducir éstos.

B. Lo anterior implica un estado de alerta constante, monitoreando los riesgos y los cambios que se presenten, implementando los ajustes necesarios.

Para una persona:

• Implica hacer ajustes conforme se dan los cambios. Es difícil que una persona pueda filtrar toda la información que aparece en los medios para armar un análisis del entorno, pero sí puede tomar los elementos más coincidentes para exponer escenarios y generar respuestas a: ¿qué haría si me pasara a mí?
• Ejemplo: ¿qué haría si me encuentro en medio de una balacera? ¿Qué haría si se llevaran mi auto para utilizarlo en un bloqueo? ¿Qué haría si no encuentro a mi hijo en la noche?, entre otros.

Es clave saber:

• ¿Qué es lo que realmente requieres de ésta? Define claramente el objetivo para poder ser claro en tus expectativas. Debes ser claro hasta en los límites del servicio.
• ¿En qué tipo de crisis tienen experiencia? Por decir que han manejado supuestos secuestros, no implica poder manejar otro tipo de situaciones. Podrás dominar la metodología, pero la naturaleza de cada país es diferente.
• ¿Dónde obtuvo la experiencia que dice tener? Muchas empresas dicen tener experiencia global, pero, ¿qué tan aplicable es en donde quieren operar? Esto es importante porque muchas empresas presentan a un responsable o ejecutivo de ventas, normalmente extranjero, con supuesta experiencia en tu país, pero quien realmente va a operar es un local que no conocemos hasta que se presenta la situación. Esto se les complica cuando la crisis se da en una región donde no cuentan con soporte, información o contactos.
• ¿Hasta dónde ofrecen llegar? ¿Son un enlace, asesor u operador?
• ¿Quién los recomienda y por qué? ¿Es una empresa registrada? ¿Qué antigüedad tiene ésta? ¿Quiénes son sus socios y sus especialistas?
• ¿Qué confianza te inspira y por qué? ¡Cuidado con los espejitos! Un buen vendedor no necesariamente es un buen operador. Los curriculums pueden ser muy engañosos, sobre todo porque para un lego, un título en seguridad puede sonar impresionante.

Como menciono al principio, la crisis se da cuando se rebasa tu capacidad de respuesta, pero cuando ya eres arrollado, busca a la autoridad.

Es peor caer en manos de alguien que se aprovechará de tu desgracia: un consultor de este tipo no debe buscarse en las páginas amarillas, porque éste puede volverse parte de tu pesadilla.

Considera las siguientes recomendaciones:

• No pierdas la calma. El pánico te inmoviliza; la paranoia te hace cometer imprudencias.
• Trata de establecer un margen de control. En lo posible, mantén el orden para poder tomar decisiones.
• Mantén el control de la comunicación, únicamente con quienes debas estar comunicado.