La seguridad es una preocupación constante en nuestra sociedad, y los centros comerciales son lugares donde se concentra un gran número de personas, lo que los convierte en objetivos potenciales para diversas amenazas.

En México estos han tenido un lugar privilegiado en la lista de actividades para las familias, principalmente por el hecho de ofrecer gran variedad de artículos de diversos giros y actividades en un solo lugar, pero también por la sensación de seguridad que se brinda a los visitantes al realizar sus actividades dentro de nuestros inmuebles.

En la actualidad los centros comerciales han evolucionado hasta convertirse en grandes centros de consumo, entrenamiento e incluso oficinas y hospitales, ampliando su oferta, no solo a una gran diversidad de marcas, estilos y costos, también han logrado contar con servicios para el gusto de todos los miembros de la familia, incluidas las mascotas, lo que invita a visitarlos con mayor frecuencia y genera una mayor permanencia en cada visita.

Este incremento de visitas y permanencia, no obstante, también ha estimulado la creación de nuevas metodologías delictivas y organizaciones que incluso tienen como blanco particular a los centros comerciales para la comisión de sus delitos.

Estos grandes centros de reunión deben mantener una evolución constante, pero no solo en su oferta comercial, también en sus estrategias de seguridad, pues la gran cantidad de visitantes que reciben diariamente llega con la responsabilidad de protegerlos.

La evolución que han tenido los equipos de seguridad en centros comerciales es impresionante y definitivamente a la par de los inmuebles que protegen; así como han recorrido un largo camino, también crecieron y se profesionalizan día con día.

Un ejemplo de ello es la aplicación de nuevas tecnologías no desarrolladas para este giro y  que se adaptaron con eficiencia para enfrentar los retos que se presentan diariamente, esta es la principal evidencia del desarrollo a la par de los negocios que protegen. 

Las tecnologías en materia de seguridad principalmente son desarrolladas pensando en tres aplicaciones; industria, corporativo y uso domiciliario, dejando a los centros comerciales fuera de su enfoque, por lo que los responsables de seguridad de este tipo de inmuebles han tenido la necesidad de desarrollar habilidades de implementación creativa debido a que las funciones, capacidades o alcances de hardware y software, no son enfocadas a las condiciones operativas en un centro comercial en donde los riesgos que enfrentan diariamente presentan una variedad enorme.

Los principales riesgos que se enfrentan en los centros comerciales también han presentado una evolución interesante, pues la creación de nuevas metodologías delictivas los ha empujado a desarrollar nuevos procesos de control, protocolos de actuación y estrategias operativas que brinden las condiciones para la lucha a enfrentar diariamente.

De la mano con estos riesgos, siempre viene el reto más grande para la seguridad de un centro comercial al ser una instalación de libre tránsito; la dificultad para controlar lo que entra o sale es gigantesca.

El robo de grupos especializados en farderismo, carteristas, robo de autopartes, robo de vehículos y fraudes en diversas variantes, han sido delitos para los que un centro comercial ofrece un escenario casi hecho a medida, por el flujo continuo de gente y vehículos, sumado a las distracciones propias de las actividades que se ofrecen en conjunto con las campañas publicitarias que deslumbran con tecnologías innovadoras e imágenes cautivadoras.

Afortunadamente, se han encontrado las soluciones aplicables a cada riesgo para mitigarlos eficientemente y es donde aparecen estas nuevas metodologías en donde ahora se incrementan los delitos de ingeniería social, robo de información, extorsión, fraudes en diferentes variantes.

Todo ello, sin dejar de lado los asaltos a locales de alto valor con operativos dignos de Hollywood y los riesgos derivados por las condiciones sociales como fueron en su momento los saqueos que en algunos estados generaron perdidas y daños millonarios, lo que me lleva a cerrar este punto con una frase que me gusta mucho, “lo único seguro es el cambio y si tú no cambias el cambio te cambia”, así es actualmente la seguridad en centros comerciales, totalmente cambiante.

En definitiva se ha convertido en el mejor aliado, el uso de las tecnologías en la actualidad es imprescindible para lograr alcanzar niveles óptimos de eficiencia, desde el centro de control en donde se concentraran diferentes bases de datos que incluirán imágenes, placas y diversos datos que ayuden a identificar delincuentes confirmados antes de una reincidencia.

Lo anterior permite un registro de la información sobre actividades sospechosas que ayuda desde investigaciones hasta la elaboración de nuevos procesos preventivos, se apoyan también con el uso de las nubes informáticas que permiten compartir información de manera inmediata con el equipo operativo en piso.

Ello permite homologar líneas de actuación y por supuesto el sistema de videovigilancia que nos brinda enormes ventajas con software de identificación de rostros y matrículas, con lentes de alta resolución que te permiten visualizar incluso lo que escriben en un celular y no olvidemos los sistemas de detección de intrusión e incendios.

El gran abanico de marcas que albergamos y los servicios que ofertan, requiere de un control de acceso eficiente y para lograrlo no se puede prescindir del apoyo tecnológico, el uso de controles biométricos de acceso, enlazados al sistema de videovigilancia y al sistema de administración de acceso para oficinas y áreas controladas, otorga un ingreso confiable de personal y visitantes, así como una comunicación adecuada sobre los trabajos o servicios de los diferentes proveedores con las debidas autorizaciones.

En nuestro caso, la tecnología, específicamente el uso de WhatsApp, nos dio la oportunidad de crear un “chat de ayuda mutua” en el cual tenemos la gran ventaja de contar con la participación de los responsables de todas las marcas y compañías que albergamos, convirtiéndose en una red de comunicación en tiempo real que ha generado innumerables casos de éxito en cuanto a prevención y reacción se refiere.

El uso adecuado de la tecnología nos brinda la ventaja de caminar un paso adelante, multiplicando exponencialmente la presencia del equipo de seguridad, sin incrementar la contratación de personal, disminuyendo sustancialmente la inversión en seguridad e incrementando los alcances de la mano con los resultados.

El reto del experto en seguridad es examinar los desafíos y consideraciones éticas asociadas con el uso de la tecnología en la seguridad, como la privacidad de los visitantes y el equilibrio entre la seguridad y la comodidad.

Totalmente recomendable, de hecho nosotros trabajamos bajo el estandarte de que “la seguridad, la hacemos todos”, como mencionamos en el punto anterior ha representado un gran éxito el chat de ayuda mutua en donde participan todos los responsables de las marcas que alojamos y mantener esta línea directa de comunicación, ha permitido evitar múltiples afectaciones mediante los reportes oportunos que nos otorgan un margen de acción adecuado y sobre todo más apegado a la prevención.

Por supuesto es prioritario para que funcione adecuadamente, que se establezcan bases firmes y límites de participación, promoviendo la comunicación y reportes objetivos, pero jamás cruzar la línea y permitir la intervención operativa de los inquilinos y mucho menos la toma de decisiones; esa parte siempre deberá recaer en el responsable de seguridad del inmueble.

Considero, sin lugar a duda, que realizar un análisis exhaustivo de condiciones de seguridad que considere al menos 5 kilómetros de diámetro, contemplando como centro la instalación a proteger les permitirá estar preparados para múltiples posibilidades.

Una vez que se cuenta con los resultados del análisis, se tendrán las bases para realizar el diseño adecuado de un programa de seguridad personalizado, en el cual consideren todas las atenuantes que arroja el estudio y puedan incluir un calendario de capacitaciones enfocadas a las necesidades específicas de la instalación, sin dejar de lado las generalidades propias de cualquier centro comercial.

A continuación, enlisto algunas recomendaciones más puntuales para considerar en su programa:

Sistema de videovigilancia: Busquen trabajar con sistemas personalizados, trabajar con un sistema estándar siempre traerá consecuencias negativas a mediano o largo plazo por la gran cantidad de variaciones que existen; los leasings y las particularidades de algunos acuerdos comerciales que podrán generar modificaciones a la estrategia operativa.

Personal operativo: Ser incluyentes en todos los sentidos al seleccionar al personal operativo te permitirá contar con la empatía necesaria en diversas situaciones, sin generar una exclusión y acercándote siempre a resultados preventivos positivos.

Desarrollo de habilidades: Para todo equipo de seguridad el desarrollo de habilidades en seguridad es importante, pero en el caso de los equipos de seguridad en centros comerciales, estimular el desarrollo de habilidades cognitivas más allá de las habilidades operativas permitirán contar con criterios abiertos que serán más útiles ante el abanico de probables situaciones a enfrentar.

La enorme cantidad de proveedores que se presentan todos los días a un centro comercial y más aún la gran variedad de actividades que realizan, desde abastecimiento de mercancías, mantenimientos generales, mantenimientos de equipos especiales, supervisiones, auditorias, limpieza, servicio de seguridad, entre muchos otros, nos obliga a diseñar controles de acceso dinámicos pero estrictos, combinados con procedimientos, políticas y reglamentos muy amplios.

Principalmente, debemos considerar todas las variantes que puedan existir en la elaboración de un trabajo que, al ser realizado en otro tipo de instalaciones, seguramente sería menos complicado.

Como muestra, los trabajos de adecuación de cualquier local, en una ubicación a pie de calle o fuera de un centro comercial, regularmente tienen horarios abiertos para trabajar en lo que requieran, al estar dentro de un centro comercial, los horarios de trabajo se restringen de acuerdo a la ubicación del local; si cuenta con una ruta directa de abastecimiento de material o no, si los locales colindantes se podrían ver afectados por aromas, polvo, etc.

Todo esto debe estar debidamente considerado en un reglamento específico para adecuaciones y esto nos lleva a diseñar reglamentos generales pero también otros muy específicos para actividades puntuales, por supuesto considerando en todo momento lo estipulado en las leyes, reglamentos y normas oficiales mexicanas.

Desafortunadamente, de la misma manera que nosotros, los criminales también han evolucionado y en algunos casos hasta se han profesionalizado, por lo que parte importante de la decisión para cometer o no el delito en una instalación, es el que reúna algunos puntos que hemos identificado y enlistamos a continuación:

Seguridad: El criminal también busca contar un cierto nivel de seguridad para poder cometer un crimen, de manera que si el dispositivo de seguridad activo en la instalación lo pone en riesgo puede ser un disuasivo para actuar en dicha instalación.

Anonimato: Pieza clave para la comisión de un delito, pero afortunadamente en la actualidad contamos con software de identificación de rostros que nos permite vulnerar esta supuesta fortaleza en los delincuentes.

Facilidad de huida: El contar con una salida rápida es imprescindible en la mayoría de sus operaciones. Por ello es altamente recomendable considerar, en el sembrado de personal operativo, al menos un elemento en las salidas que pueda inicialmente generar una disuasión, pero también cuente con el conocimiento y apoyo para una reacción adecuada en caso de requerirse una retención.

La seguridad en los Centros Comerciales no es únicamente un asunto de los administradores del centro comercial; es un asunto de todos: proveedores, empleados, autoridades e incluso visitantes, ya que estas pequeñas ciudades tienen una complejidad y dinamismo que requiere de la total atención coordinación y comunicación, además de trabajo en equipo y confianza en todos los niveles para ofrecer a todos los usuarios una experiencia segura.

La tecnología de seguridad utilizada en centros comerciales, como sistemas avanzados de videovigilancia, análisis de comportamiento y control de acceso, tiene aplicaciones directas en investigaciones internas de organizaciones modernas.

Por ejemplo, los sistemas de videovigilancia equipados con análisis de video inteligente pueden detectar patrones inusuales de comportamiento que podrían indicar actividades fraudulentas o no autorizadas dentro de la empresa.

Además, la integración de estas herramientas con sistemas de gestión de identidad y acceso (IAM) permite un monitoreo continuo y en tiempo real de quién accede a qué áreas dentro de la organización, facilitando la trazabilidad de eventos específicos durante una investigación.

La capacidad de centralizar y analizar grandes volúmenes de datos de diversas fuentes permite a los investigadores identificar rápidamente tendencias y correlaciones que podrían pasar desapercibidas con métodos tradicionales, por ende, se reduce considerablemente el tiempo de ejecución de la investigación, para ello es necesario contar con personal profesional altamente capacitado y certificado como investigador.

Por otra parte, contar con profesionales calificados, nos lleva un paso adelante en el uso de tecnologías como OSINT (Open Source Intelligence), o Inteligencia de Fuentes Abiertas, que es un método de investigación que se basa en la recolección y análisis de información disponible públicamente.

Esta información puede provenir de una amplia variedad de fuentes, como redes sociales, sitios web, foros, bases de datos públicas, medios de comunicación, y otros recursos accesibles sin la necesidad de técnicas invasivas o ilegales.

La colaboración entre diferentes partes interesadas es crucial para el éxito de la seguridad corporativa, no solo en las investigaciones, sino en las operaciones diarias. Los proveedores pueden ofrecer conocimientos técnicos sobre las herramientas y tecnologías implementadas, asegurando su correcto funcionamiento y adaptabilidad a las necesidades específicas de la organización.

Los inquilinos, especialmente en entornos compartidos como centros comerciales o edificios corporativos, pueden proporcionar información contextual valiosa que complemente los datos obtenidos a través de tecnologías de seguridad, como mencione líneas arriba el “chat de ayuda mutua” que ha convertido a los inquilinos en supervisores de seguridad.

Los empleados, por otro lado, son esenciales no solo como fuentes de información, sino también como actores en la implementación de políticas de seguridad. Fomentar una cultura de transparencia y colaboración permite a la organización obtener una visión holística de la situación investigada, lo que incrementa la eficacia de las medidas correctivas y preventivas.

El uso de herramientas tecnológicas avanzadas en investigaciones de seguridad plantea desafíos éticos significativos, principalmente relacionados con la privacidad, la transparencia y el consentimiento.

La recopilación masiva de datos personales, incluso con fines de seguridad, puede invadir la privacidad de los individuos si no se maneja adecuadamente.

Además, la falta de transparencia sobre cómo se utilizan estas tecnologías puede generar desconfianza entre empleados y otras partes interesadas. Para manejar estos desafíos de manera efectiva, las organizaciones deben implementar políticas de privacidad robustas que limiten el acceso a los datos recopilados a personal autorizado y que estén alineadas con las regulaciones locales e internacionales.

Resulta crucial comunicar claramente a todos los involucrados cómo y por qué se utilizan estas tecnologías, asegurando que el uso de las mismas sea proporcional y necesario en el contexto de la investigación.

Finalmente, establecer mecanismos de supervisión y auditoría para el uso de herramientas tecnológicas, garantiza que su implementación cumpla con los estándares éticos y legales, protegiendo tanto a la organización como a los individuos involucrados.