La seguridad en las tiendas de autoservicio se debe de concebir de manera integral, sobre todo, tomando en consideración colaboradores, clientes, instalaciones, mercancía y activos, para lo cual es indispensable desarrollar planes, programas, mecánicas y procedimientos para que de manera estandarizada se puedan, por un lado, reducir los riesgos, pero sobre todo, reducir el impacto de los mismos en la integridad de las personas y en la rentabilidad del negocio.

Con los datos de la ANTAD, es preciso resaltar la importancia que representa para la economía de nuestro país el comercio y, dentro de éste, las tiendas de autoservicio, departamentales y especializadas.

En la actualidad se presenta una gran demanda por contar con personal profesional que ofrezca sus servicios en el sector autoservicio; sin embargo, la curva de aprendizaje llega a ser demasiado amplia y la necesidad de ofrecer resultados rápidos y tangibles, se dificulta.

Por esta razón es necesario explicar, con el mejor detalle posible, las particularidades que se observan y las realidades a las que nos enfrentamos, al dedicarnos y proveer seguridad en una tienda de autoservicio y de esta manera estar en condiciones de aportar valor en nuestra organización.

Una tienda de autoservicio, es un local comercial en el que el cliente escoge y toma directamente el artículo que requiere porque se encuentra al alcance al estar acomodado en un anaquel. Estos se dividen por el tipo de mercancía que ofrecen, y no necesariamente por el tamaño del piso de ventas.

Supermercados. En este grupo se encuentran las tiendas que, dentro de su oferta comercial, surten el abasto básico alimenticio, cuentan con las divisiones de abarrotes (comestibles y no comestibles), perecederos, mercancías generales, ropa, farmacia, alimentos preparados y variedades. Algunas cadenas comerciales de supermercados, en México, son las siguientes (en orden alfabético):
Alsuper, Arteli, Calimax, Casa Ley, Chedraui, Costco, HEB, La Comer, Merco, Merza, Pitico, Smart, Soriana, Súper del Norte, Walmart, Zorro abarrotero.

Departamentales. Son tiendas que ofrecen productos de diferentes necesidades como alimentación, calzado, ropa, decoración, muebles, se diferencian de los supermercados porque la alimentación no es su venta predominante. Algunas cadenas comerciales departamentales, en México, son las siguientes (en orden alfabético):
Coppel, Woolworth, El Palacio de Hierro, Hemsa, Liverpool, Sanborns, Sears, Suburbia.

Especializadas. Son comercios que ofrecen un mismo tipo de mercancía, o ropa, o farmacia, o papelería, o restaurantes, o mejoramiento del hogar. Algunas cadenas comerciales especializadas, en México, son las siguientes (en orden alfabético):

Conveniencia. 7 Eleven, Extra, Modelorama, Oxxo, Six.

Farmacias. Benavides, Del Ahorro, Guadalajara, Farmatodo, El Fenix.

Papelerías. Office Depot, Office Max, Ofix, Tony.

Ropa, Zapatos, Accesorios. American Eagle, Bizzarro, Cristal Joyas, C & A, Dorothy Gaynor, Flexi, Grupo Axo, Julio, Liz Minelli, Impuls, Martí, Michel Domit, Milano, Mundo Terra, Old Navy, Ópticas Devlyn, Ópticas Lux, Sfera, Shasa, Vicky Form, Zara.

Mejoramiento del hogar. Home Depot, Sodimac.

Otros. Almacenes Anfora, Alsea, Anforama, Autozone, Comex, Juguetrón, Julio Cepeda, La Europea, Mix Up, Mobo, Nutrisa, Petco, Radio Shack, Recubre, Samsonite, The Home Store, Tiendas Atlas.

Para el caso de esta explicación nos concentraremos en lo que se refiere a los supermercados. La mayoría de los conceptos que se compartirán tienen también aplicación en tiendas departamentales y especializadas.  

Como ya lo hemos mencionado, es indispensable establecer una diferencia entre la seguridad, digamos “tradicional”, con la que se debe realizar en las tiendas de autoservicio. Esto es necesario entenderlo de la siguiente manera; ofrecemos un servicio, un valor agregado, sobre todo a nuestros clientes para compren de manera segura y confiable, además, la seguridad, al tener un alto ingrediente de percepción, se debe de hacer notar, y atender cualquier incidente que ponga en riesgo esa “buena” percepción de seguridad, independientemente de los hechos que deban de ser atendidos de inmediato.

¿Por qué es diferente?, lo mas importante es que, por ejemplo, no se está custodiando un edificio corporativo (aunque las empresas con este tipo de giro comercial, si cuentan con edificios corporativos, en este caso nos referimos específicamente a las tiendas), no hay un control de accesos estricto; si hay control, pero en nada se parece como al que estamos acostumbrados al entrar en un edificio, en el que para que una visita (entiéndase a alguien que no labora en el edificio) ingrese en ese edificio, es necesario que tenga una cita, mencione a quién va a visitar, se identifique plenamente, tanto que hasta debe de dejar su credencial de identidad y se le proporciona un identificador de su condición - de visitante -, su estancia tiene tiempo máximo, en algunos edificios debe pasar por un arco detector de metales, se le acompaña a su reunión y de regreso hasta su salida y muchas más medidas de seguridad adicionales.

Evidentemente nada de esto podemos hacer en una tienda de autoservicio. Inclusive a este visitante, se le “controla” desde el estacionamiento, en una tienda normalmente esto no sucede.

En una tienda de autoservicio, todas las personas son bienvenidas, sin importar género, religión, raza, estrato social, vestimenta, etc … más que bienvenidas, se promueve el ingreso de cualquier persona sin restricción alguna. Nuestros clientes son cualquier persona que desee adquirir alguno de nuestros productos, que en la mayoría de las ocasiones son productos básicos para la alimentación.

No conocemos su identidad, no sabemos quiénes son - aunque es importante mencionar que en ocasiones algunos clientes llegan a establecer lazos afectivos con los colaboradores de nuestras tiendas, inclusive con nuestros vigilantes -, tampoco tenemos plena certeza de sus intenciones.

Como principio, consideramos que son clientes genuinos que tienen toda la intención de comprar nuestra oferta comercial, pero hay algunas ocasiones, definitivamente los menos, en que esas intenciones afectan la rentabilidad del negocio toda vez que se trata de la comisión de algún delito.

Nuestros vigilantes, sobre todo los que están asignados en los accesos, deben de tener el entrenamiento y la capacidad para detectar a estos dos tipos de personas; clientes con intención genuina de adquirir alguno de nuestros productos, y a los que llamamos pseudo - clientes o cliente falso.

Todas las personas deben de ser tratadas por igual con respeto y amabilidad, nuestro vigilante del acceso recibe a nuestros clientes, se pudiera considerar que es la primer imagen que el cliente se va a llevar de nuestra sucursal, por lo que el impacto debe de ser positivo, debe de ser amable, respetuoso y con el nivel de firmeza adecuado, debe de saludar dirigiendo la mirada hacia el cliente, ofrecer los buenos días, tardes, noches según corresponda, y en muchos de los casos, ofrecer el folleto de las ofertas; por lo que lleva tiempo y esfuerzo desarrollar estas competencias y habilidades.

Es por esto que decimos que el papel se invierte, por un lado, en un corporativo el visitante debe de demostrar quien es y con quién va, y en una tienda, nada de eso es necesario, por lo que el riesgo se incrementa y es necesario administrarlo adecuadamente.

Ahora bien, para una persona que quiera causar una afectación a alguna de nuestras tiendas, puede entrar y recorrerla sin restricción alguna, darse cuenta a simple vista de las medidas de seguridad con las que cuenta y estudiar los protocolos de atención de incidentes, esto es una vulnerabilidad que debe tomarse en consideración; caso contrario en otro tipo de instalación con accesos restringidos.

Otro punto importante a considerar es que en términos generales las tiendas de autoservicio comercializan productos que fabrican otras empresas, por lo que los márgenes de utilidad son bajos.

Si bien en todas las empresas se tiene un estricto control sobre los gastos, en las tiendas de autoservicio esta estrategia es mucho mas exigente, sobre todo porque no es lo mismo proteger un edificio, que digamos, 800 tiendas. Normalmente se opera bajo mecanismos de “bajo costo”. Cada gasto que se le integre a la tienda, afecta directamente en su rentabilidad.

Este es un punto importante que también se debe de tomar en cuenta, la gran cantidad de tiendas – sucursales o también se les conoce como unidades - que se deben de “atender”, en muchos casos con una alta dispersión geográfica ya que implica tener unidades a lo largo y ancho de nuestro país, lo que conlleva, por un lado cumplimiento de distintas regulaciones desde control de estacionamientos, programas internos de protección civil que en unos casos se requiere además del estatal, el municipal; coordinación con diferentes autoridades, sobre todo municipales, diferente problemática delincuencial, por ejemplo no son las mismas situaciones las que se presentan en el sureste –movimientos sociales - que en el norte de nuestro país – delincuencia organizada y narcotráfico.

En este sentido, nosotros debemos de estar preparados, informados y alertas, para prevenir, y aportar elementos esenciales de información elevada al grado de certeza, que permita a la alta dirección una adecuada toma de decisiones.

Otra complicación que se presenta con esta dispersión de tiendas a lo largo del país, tiene que ver con la supervisión de las mismas, es importante destacar que las personas que se dedican a la seguridad en tiendas de autoservicio, una parte importante de su tiempo es invertido directamente en las sucursales, prácticamente cada semana la mitad de los días, estamos supervisando tiendas y esto requiere de una estructura regional adecuada, el resto de los días haciendo trabajo de oficina y atendiendo reuniones.

Hay ocasiones en que por esta dispersión, es necesario atender diferentes eventos en distintas partes de la república mexicana, como por ejemplo, huracán en el pacífico, saqueos en el centro del país, movimientos sociales en el sur y un bloqueo en alguna de nuestras carreteras, todos requieren atención diferenciada, preverlos, reducir el impacto económico y restablecer la operación lo más rápido posible.

Lejos de ser un inconveniente, es una gran oportunidad para los que nos dedicamos a esto ¡Conocer nuestro gran país! La cultura, la gente, las tradiciones, y desde luego la comida. Por lo que es un verdadero privilegio.

Tenemos la filosofía de que nos debemos a las tiendas, sobre todo a nuestros clientes, inclusive, hay empresas que a su edificio corporativo se le llama “Oficina de Apoyo a Tiendas”, porque realmente así se le considera, estamos para resolverle las situaciones que se le presenten a nuestros colaboradores en tiendas, para que ellos se dediquen a lo que mejor saben hacer, vender y atender a nuestros clientes.

Otro punto importante es que cada sucursal tiene gran cantidad de inventario, tanto en SKU[1], como en cantidad de piezas de un mismo artículo y por consiguiente en montos. Un hipermercado puede tener alrededor de 50 mil SKU, esas tiendas llegan a vender más de 80 millones de pesos al mes, es probable que tengan alrededor de tres meses de inventario, solo en mercancía puede tener mas de 200 millones de pesos, sin contar equipos, mobiliario y el inmueble, por lo que un incendio o un derrumbe por sismo puede ser de grandes perdidas económicas.

Las tiendas tienen el importante reto de vender esa mercancía rápidamente y que sea resurtida oportunamente y los clientes encuentren los productos que están buscando, en el mejor precio posible.

Los protocolos de atención de emergencias pueden ser distintos, como los de manejo de amenaza de bomba, inclusive hay eventos que solo se presentan en tiendas de autoservicio, como los de presencia de farderos - tema que requiere una explicación independiente.

El tema de abasto y seguridad logística juega un papel sumamente relevante en la operación de las empresas de autoservicio y por lo tanto en el desempeño de la función del profesional de seguridad. Todos los días, todo el día, la operación logística se está desplazando por todas las carreteras de nuestro país.

Todos los días se entrega mercancía diversa a las tiendas, tanto de “secos” como de perecederos, desde los diferentes centros de distribución ubicados estratégicamente. Esto requiere la identificación y clasificación de los riesgos, así como el monitoreo de los mismos. Bloqueos, derrumbes, asaltos, cierres por cuestiones meteorológicas, accidentes, inundaciones etc…

Todo el tiempo 24 horas diarias, los siete días de la semana, de los 365 días, estamos atendiendo emergencias, la operación en las tiendas no se detiene, si bien las tiendas cierran durante la noche – algunas ni eso por operar 24 horas -, es en la noche cuando hay riesgos importantes. Los horarios de operación de las tiendas de autoservicio son muy variados, en los supermercados se suele abrir a clientes a las 07:00 horas, lo que implica que antes de las 6:00 se abra la tienda a colaboradores para realizar todas las tareas necesarias, normalmente abre “gerencia” junto con “protección” y son los que tienen las llaves de la tienda. Lo mismo sucede con el cierre, normalmente una hora después del cierre de tienda a clientes es cuando se da salida a los colaboradores, por lo que en ocasiones el transporte público es una consideración importante a tomar en cuenta.

Otro aspecto importante a tomar en cuenta son los días de operación; los días de pago (quincena y apoyos sociales), días festivos y fines de semana, es cuando más afluencia de clientes tenemos, por lo que el día de descanso del personal de protección en tienda son entre semana.

También tenemos temporadas de gran venta, como es semana santa (sobre todo en tiendas de playa), regreso a clases, verano y diciembre, también es importante tomar en cuenta las promociones especiales como “el buen fin”, ventas nocturnas y otras ya famosas de diferentes empresas, por lo que tampoco es usual disfrutar de vacaciones durante estas fechas.

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[1] Un SKU (Stock Keeping Unit) o número de referencia es un código de números mediante el cual se identifica cada producto, en el mismo contiene el país de origen, tipo de producto etc…

No perdamos de vista, la gran afluencia de personas que tenemos en nuestros locales comerciales, todos los habitantes de una comunidad requieren hacer sus compras – muchas de estas son básicas, como la alimentación - en nuestras tiendas. Además, recordemos que todas las personas son bienvenidas.

Tenemos varios retos de seguridad, comúnmente decimos que en las tiendas de autoservicio nos pasa de todo, nos ha tocado experimentar casos de índole diversa y que difícilmente se pueden catalogar o agrupar de manera sencilla, sin embargo podemos clasificarlos en tres grandes rubros, prevención de pérdidas o protección de activos, incidencia delincuencial y emergencias.

Prevención de pérdidas o protección de activos, anteriormente se solía emplear el concepto de prevención de pérdidas muy alineados a la prevención de mermas, para algunos de los profesionales de la seguridad en autoservicio, este concepto fue quedando obsoleto, toda vez que consideran el argumento de más que prevenir pérdidas se debe de proteger los activos (que viene de Asset Protection). Voy a catalogar en este rubro los incidentes que están mas relacionados con temas ordinarios de suceden con mayor frecuencia en las tiendas de autoservicio.

Fardero (no faldero). Se les conoce de esta manera a las personas que se dedican a sustraer mercancía de las tiendas de autoservicio sin hacer el pago correspondiente, normalmente la ocultan entre sus ropas de manera “inimaginable”, son bandas en la mayoría de los casos organizadas, con funciones muy específicas en el piso de ventas (vigilancia, quien lleva a cabo la sustracción, choque y distracción de vigilante de acceso), hay infinidad de videos en la red para darse una idea muy clara de cómo operan, usualmente sustraen varias piezas de un producto, como acumuladores de auto, sartenes, planchas, desodorantes, café soluble, mayonesa, desodorantes y en general cualquier mercancía que puedan comercializar en tianguis o mercados ambulantes.

La habilidad y experiencia del equipo de protección de las tiendas para detectarlos es fundamental, muchos de ellos ya los conocen y simplemente se les retira de la sucursal, en otros casos, hay confrontaciones y agresiones violentas con estas personas al ser detectados, por lo que siempre es recomendable primeramente buscar el apoyo de la autoridad para proteger la integridad de clientes y colaboradores y siempre buscar la remisión.

En este caso el CCTV y el monitorista juegan un papel fundamental para identificar a estos grupos, alertar a la autoridad y al equipo de contención en tienda activando la clave de alerta / emergencia correspondiente; también suele emplearse vigilantes encubiertos, quienes fingen ser clientes recorriendo el piso de venta con la tarea de identificar a este tipo de infractores.

Un aspecto fundamental es el hecho de proceder penalmente en contra de estas personas, nuestro compromiso debe de ser poner a disposición de la autoridad competente a todas estas personas sin importar el monto de la afectación, toda vez que debemos de llevar a cabo esquemas de “cero tolerancia”, para establecer precedente y desalentar estas prácticas, en algunos comercios se tiene la muy mala practica de cobrarle al infractor el doble o el triple del monto que se pretendía sustraer, está de mas mencionar que esto ¡No se debe de hacer!

En el procedimiento de actuación en contra de farderos, debe de quedar perfectamente explicado las funciones que desempeñarán cada colaborador en tienda en función del departamento y puesto.

Es importante que en las tiendas se empleen esquemas de seguridad que contribuyan a generar “ambientes de control”, me explico, este concepto hace referencia a no infringir las normas porque no es correcto, está expresamente prohibido, hay señalización, barreras y por lo tanto hay consecuencias. Pongo el ejemplo del cinturón de seguridad, antes no se utilizaba, hasta que se empezó a exigir, se hicieron campañas de publicidad y conciencia en la ciudadanía, pero además las multas, hoy en día es común ver a los pasajeros de un auto utilizarlo, otro ejemplo pudiera ser el no manejar bajo los influjos del alcohol, se hicieron campañas de publicidad, sensibilización y filtros con consecuencias de privación temporal de la libertad, multas, trabajo comunitario, etc … Eso es un ambiente de control y debemos llevarlo a la práctica. En gran medida, por eso el equipo de protección normalmente emplea uniforme.

En este caso el ambiente de control debe de aplicarse tanto para clientes desde el estacionamiento con letreros de bienvenida, sentido de los carriles, no dejar artículos a la vista en el interior del vehículo, al entrar a la tienda recibirlos por el vigilante del acceso y demostrando estar atento, alerta, al pendiente, dejar bultos voluminosos en paquetería, colocación de fajilla, en el interior algunos mensajes como de no abrir paquetes, evitar el consumo de alimentos, obstruir físicamente las cajas que están cerradas, etc … como también para colaboradores, sobre todo en las áreas de bodega o trastienda, oficinas, recibo, una práctica común es el cacheo, se debe de hacer de manera profesional, colocar recipiente para vaciar bolsas de pantalón, señalizar donde se debe de efectuar, así como las instrucciones para el colaborador, de ser posible poner una barrera para no cruzarla sino hasta llevar a cabo el cacheo. Esto es a lo que nos referimos con ambientes de control, que se pueden aplicar de múltiples maneras, pero es importante el ejemplo de los lideres y las consecuencias en el incumplimiento.

Protección de artículos, como ya lo hemos mencionado con anterioridad, derivado de la gran cantidad de mercancía que tenemos en las tiendas, y el fácil desplazamiento (venta) en el comercio informal, es indispensable evitar la sustracción mediante la protección de los artículos, físicamente aislando mediante el acomodo estratégico de los anaqueles en zonas de alta incidencia como pudiera ser, cosméticos y vinos, colocando además un punto de venta para hacer el cobro en el sitio.

Otra manera de llevar a cabo esta protección en departamentos como ferretería, fórmulas lácteas, vinos, juguetería, etc … es mediante la instalación de vitrinas con llave, en este punto es importante destacar que de nada sirve evitar la sustracción de artículos si tampoco se garantiza la venta, la venta está por encima de cualquier medida, por lo que es necesario implementar “ayudas a la venta”, como por ejemplo, timbres que el cliente active para que el encargado del área acuda y entregue la mercancía, es importante asegurar el perfecto funcionamiento de estas ayudas, así como el procedimiento de atención, se deben de hacer pruebas de funcionalidad diarias. Cada artículo se puede proteger además mediante sensores adheribles y duros, cinta de filamento, “keepers”, fleje, etc...

Hay un control que algunas cadenas utilizan y consiste en relacionar la mercancía de alto costo, normalmente pantallas de TV, vinos, celulares, tabletas, laptops y diario se cuentan, tanto a la apertura como al cierre de tienda, este control sirve para detectar faltantes, hacer la investigación correspondiente, determinar modus operandi del robo y corregir fallas. Se hace dos veces para que la ventana de investigación sea más corta.

Incidentes de seguridad, estos son los incidentes que pudieran ser comunes, por lo que no son exclusivos de las tiendas de autoservicio, algunos de estos son los siguientes.

Carteristas, son delincuentes organizados, cuya especialidad es el robo de carteras, monederos, bolsos y otros objetos que se suelen portar en los bolsillos, estos hurtos los llevan a cabo sin utilizar violencia y con la habilidad necesaria para evitar ser detectados. Operan en grupos organizados por lo general no menores a 3 personas, en áreas donde hay aglomeración de personas, por ejemplo, en frutas y verduras en los días de oferta, o en los pasillos de abarrotes. Planean como dispersarse entre las personas de manera que unos se enfocan en distraer o confundir a la víctima, mientras que otro extrae su cartera o monedero; esta acción es muy rápida, prácticamente en segundos, buscan la oportunidad y si no la hay, la generan, ejemplos:

1. Cierran el paso
2. Estorban en el camino
3. Inician una plática

Utilizan objetos como bolsos, en algunos casos su mismo cuerpo para impedir que la víctima vea su bolso y así cometer el atraco.

Las tiendas con estas problemáticas deben de contar con un protocolo específico para atender este tipo de eventos, debe de incluir prevención, capacitación, atención a víctimas. Los clientes deben de estar al pendiente en todo momento de sus pertenencias y evitar distracciones en el celular o por otras personas.

Asalto o Robo con Violencia, en nuestras tiendas tenemos dinero en las cajas, por lo que es apetecible para este tipo de personas, una medida para buscar desincentivar este ilícito es hacer recolecciones de efectivo frecuentes, en función de la venta de la tienda se establecen montos máximos que puede haber en las cajas, lo que permite por un lado disminuir el monto de afectación, así como la pretensión de desincentivar, aunque siendo realistas algunos delincuentes utilizan las sucursales, en especial las de conveniencia, como “cajero automático”, literalmente asaltan para llevarse lo que sea, dinero, vinos, cigarros. Otro sistema que ayuda a la recolección de dinero son los ductos neumáticos para enviar el dinero a las oficinas administrativas y no trasladarlo mediante personas. El diseño arquitectónico y la distribución de cajas y oficina administrativa también deben de ser consideradas para evitar asaltos sobre todo en zonas de riesgo. Por lo que la coordinación con las áreas de construcción debe de ser estrecha.

Intrusión, este es un robo que se lleva a cabo durante la noche a tienda cerrada, el ingreso se puede dar de diferentes maneras, todas violentos (no necesariamente con armas) ya que tienen que forzar chapas, cerraduras o hacer boquetes en las paredes o techumbre, en ocasiones forzando puertas de emergencia (ya que en algunas cadenas no les colocan candado o cerraduras con la tienda cerrada). Este delito se logra frustrar mediante la colocación de un vigilante nocturno con tareas y procedimientos perfectamente definidos, para detectar, disuadir, reportar a cadena de mando y autoridades, es importante agregar que las autoridades dan mejor respuesta a las cadenas que cuentan con vigilantes nocturnos a diferencias de las que solo cuentan con sistemas de alarmas, ya que es alta la incidencia de las falsas alarmas.

Robo de autos y autopartes, este es un delito que afecta la imagen de la compañía ya que se lleva a cabo en los estacionamientos de las tiendas, es de alta prevalencia en algunos estados y ciudades, por lo que es importante hacer recomendaciones a los clientes con señalización de preferencia en coordinación con la autoridad, respecto a no dejar objetos de valor a la vista, este delito se logra disminuir mediante plumas de control de accesos con sistemas de grabación de placas de auto y rostro de conductor, así como con seguridad en el estacionamiento con movilidad, no se recomienda el uso de cuatrimotos toda vez que la línea de vista está limitada, sino motocicletas o segway, así como torres de vigilancia y CCTV. La inversión y el gasto se consideran altos, por lo que en ocasiones no es posible establecer estas medidas.

Uso de tarjetas clonadas, grupo de personas de la delincuencia organizada que utilizan tarjetas clonadas para hacer compras en nuestras tiendas, esta mercancía (recordemos que es de fácil desplazamiento) la adquieren generalmente para comercializarla, en la mayoría de las ocasiones emplean amenazas al personal de tienda para que se les permita “operar”; es importante llevar a cabo una estrategia específica con la autoridad sin poner en riesgo a los colaboradores, sin embargo nos hemos encontrado con  complicaciones para denunciarlo, toda vez que normalmente el afectado ya sea banco o tarjetahabiente no está accesible ya que generalmente son tarjetas extranjeras. Algunas empresas al cambiar sus equipos de cobro con tarjeta, indirectamente han erradicado esta práctica ya que el sistema no autoriza las transacciones. En nuestro caso, ya no tenemos que lidiar con estas situaciones.

Llamadas de intento de fraude, este tipo de llamadas empezó siendo de extorsión, sobre todo en las noches, mediante un intenso plan de capacitación se puede disminuir esta incidencia (recordemos que una consideración que opera en contra es la gran cantidad de tiendas y la dispersión geográfica), sin embargo estos grupos delincuenciales han cambiado el discurso de las llamadas y ahora son de engaño, haciéndose pasar por un alto ejecutivo que da instrucciones al personal, sobre todo de violentar puertas y cerraduras para tomar dinero para pagar un equipo que está por llegar, un impuesto, seguros etc …, dispersar oportunamente un plan de capacitación que se pueda supervisar con evidencia, es la forma mas eficiente de evitar este ilícito. Algunas cadenas han eliminado este riesgo, restringiendo las llamadas telefónicas entrantes, hay cadenas que no pueden hacer eso.

Movimientos sociales, es común que grupos de presión ejerzan sus demandas hacia la autoridad mediante el bloqueo / cierre de tiendas con amenazas de incendio o saqueo. Esta practica se ha llevado a cabo en estados como Chiapas, Oaxaca, Michoacán, Hidalgo, Estado de México entre otros. Este tipo de cierre genera pérdidas considerables en la rentabilidad, pero sobre todo en la comunidad al ver limitadas sus opciones de compra, en ocasiones las únicas opciones disponibles aprovechan la situación y encarecen la oferta comercial.

Es importante destacar que los colaboradores de tienda son miembros de las comunidades y en ocasiones tienen relación de amistad o parentesco con las personas inconformes, lo que puede servir para sensibilizar a estos grupos y flexibilizar sus acciones.

También no se debe dejar de pedir la intervención de la autoridad para que atienda las demandas de estos grupos inconformes, la ANTAD es la mejor vía para tratar de alcanzar éxito.

Saqueo de tiendas, grupos de personas radicales que aprovechan una condición para causar desmanes y en conjunto ingresar violentamente a una tienda de autoservicio, robar cuanta mercancía puedan, cajeros automáticos y causar destrozos. Este fenómeno causa mucho daño, en la moral y confianza de los colaboradores, en la rentabilidad del negocio, y en volver a operar la tienda y seguir ofreciendo el servicio a la comunidad.

En los últimos años con los saqueos que se llevaron a cabo en Baja California Sur después del paso del huracán Odile en los Cabos en 2014, y los provocados por el “gasolinazo” de 2017 en diferentes estados del país. En coordinación con las diferentes autoridades locales, estatales y federales, se ha logrado desarrollar planes y programas de detección sobre todo en redes sociales para compartir con la autoridad y proceder a la desactivación con detenciones y diferentes labores de contención en tienda que nos han ayudado a contener este fenómeno.

Emergencias, estamos expuestos de manera general a diferentes emergencias, abordaremos dos de ellas, incendios y desastres naturales.

Incendios, en las tiendas de autoservicio existe la posibilidad de que se presenten conatos[1] de incendio, nosotros los clasificamos por corto circuito, mala operación, y los provocados, posteriormente los subclasificamos por el área donde se generan. Cualquier conato, si no se atiende, es un incendio en potencia.

Los cortos circuitos generalmente son en tableros de control, o en conexiones con sobre - carga (usualmente no autorizados), en este sentido es indispensable que cada conexión que se vaya a llevar a cabo, se haga mediante un calculo de carga para evitar sobrecalentamientos y por consiguiente el corto circuito.

Los conatos de incendio por mala operación, normalmente se generan en las áreas de producción, como son panadería, tortillería, alimentos preparados etc … obedecen a falta de capacitación o ligereza y falta de atención en el cumplimiento de los procesos, por ejemplo, se deja el pan adentro del horno, colocación y olvido de resistencia eléctrica adentro del horno para acelerar el proceso de fermentación, se deja encendida la freidora, etc … En muchos de los casos la reducción de estos incidentes se logra mediante la capacitación, y posteriormente mediante el establecimiento de ambientes de control.

Los conatos de incendios provocados, la gran mayoría de las ocasiones se dan en los contenedores de basura en el exterior de las tiendas, estos son cometidos por indigentes o pepenadores que consumen mercancía, en ocasiones encienden cartón para iluminarse o calentarse por el frío. En otras ocasiones, los provocados se dan en piso de ventas, generalmente como distractor para cometer algún robo, normalmente ya tienen preparada la mercancía para sustraerla, generan el conato y esperan a que todos salgan corriendo para atender el evento, por lo que es importante que el vigilante que se encuentre en el acceso, no se mueva y no se distraiga. Varias cadenas tuvimos varios eventos de una persona que incendiaba el bote de basura de los baños como distractor para sustraer mercancía, hasta que se logró su detención. Por eso la importancia de colaborar con otras empresas.

Para las fiestas patrias es importante establecer un plan de atención durante la noche por el riesgo de incendios por los fuegos artificiales.

Desastres naturales, son fenómenos que generalmente se pueden prever, debemos de establecer la diferencia si el fenómeno traerá agua, viento o los dos, las posibles trayectorias, si estará estacionario (esto hace mucho daño), pero sobre todo estar en coordinación con la autoridad.

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[1] Un conato es una acción o un acto que no llegó a consumarse.

La merma es una pérdida o faltante en el inventario que genera una diferencia entre el teórico (libros) con el físico o real, en algunas cadenas se utiliza también el término fluctuación, genera perdida en la rentabilidad del negocio por lo que es importante controlarla dentro de parámetros razonablemente aceptados, forma parte de los Indicadores importantes de las tiendas. La mejor manera de combatir la merma es mediante la venta.

La toma de inventarios físicos es un proceso administrativo de control que sirve para cotejar las existencias teóricas (sistema) con las físicas y determinar el porcentaje de la merma, ajustar los inventarios y tomar medidas adicionales de control. La toma de inventario generalmente se hace con un proveedor externo, hay empresas que llevan a cabo dos inventarios al año por tienda.

En términos generales (cada cadena maneja sus conceptos de manera particular), la merma se clasifica en dos tipos, conocida y no conocida, siendo el origen el siguiente:

Conocida, es aquella de la que queda constancia de su perdida, se detecta a simple vista.

Deterioro o daño. Es cuando la mercancía no está apta para la venta por tener daño en el empaque, por ejemplo, un paquete de cereal al que se le rompe la caja, una lata golpeada, un artículo que se rompe, un vaso de vidrio que rompe.

Mal estado o caducidad. Es cuando una mercancía no está apta para la venta porque ha caducado la fecha de consumo, o se encuentra en estado de descomposición.

Robo, cuando hay evidencia (física o mediante CCTV) de que la mercancía fue robada, puede ser total o parcial, en cuyo caso se deja el empaque.

Recibo, cuando al recibirse la mercancía procedente del centro de distribución se detecta mercancía dañada o faltante o sobrante y que se encuentra cargada en el sistema.

Rotativo, es cuando se hace un conteo físico entre la existencia que marca el sistema contra el físico, para cotejo, control de existencias y abasto. Pueden existir sobrantes o faltantes que obedecen a que no se recibió debidamente al ingresar a tienda, a un error en el cobro, error en el conteo o en el inventario o robo (sin evidencia), en este caso el motivo de ajuste es “rotativo”.

No Conocida, no es posible determinar el origen porque no hay constancia de la perdida (o sobrante), simplemente al terminar el inventario de la tienda, sobra o hace falta la mercancía. Algunas de las causas podrían ser, robo, consumo, errores administrativos y operativos, errores en la toma del inventario, cambio de etiquetas y precios, cobro con código equivocado, mala calibración de básculas, mercancía no cobrada (intencionalmente o no).

La Merma es inevitable, sin embargo, existen múltiples tareas en las tiendas para controlarla dentro de parámetros aceptables, en función del origen y la división o categoría.  Algunas de estas son las siguientes:

• Traspaleo de mercancía de proveedores directos.
• Recibo a detalle.
• Control de primeras entradas y primeras salidas, dando adecuada rotación al acomodo en los anaqueles.
• Control de estibas.
• Acomodo y orden en las bodegas.
• Protección de mercancía.
• Integridad de inventarios.
• Seguimiento a indicadores mediante análisis de resultados.
• Seguimiento a artículos más mermados por concepto.

El área de protección fundamenta su operación en principios, valores, políticas, procedimientos y mecánicas.

La determinación de la plantilla de seguridad de la tienda, dependerá del tamaño, formato, ventas, número de accesos, y problemática de seguridad, en términos generales en un supermercado se compone de la siguiente manera:

Jefe de protección, es el responsable de salvaguardar la integridad física de nuestros clientes y colaboradores, de la seguridad de la sucursal, coordina los planes, programas, manuales, mecánicas, procedimientos, controles de seguridad de las tiendas, por lo que los debe de conocer a la perfección. Impone el orden y disciplina, debe de ser un líder no solo con el equipo a su cargo, sino con todos los colaboradores de la sucursal. Es el responsable de administrar el recurso humano, así como los recursos materiales y tecnológicos asignados al área de seguridad de cada sucursal.

Debe de conocer los datos generales y antecedentes de la sucursal, como año de construcción, m2 de piso de ventas, bodegas y estacionamiento, origen, si es propia o rentada, cambios en la superficie, remodelaciones, eventos importantes (sismos, inundaciones, incendios etc.), problemática de seguridad. Respecto a las ventas debe conocer el presupuesto, alcance mensual y acumulado, incremento en ventas y en utilidad.

Por lo que hace al personal, debe de conocer el dato de la plantilla de su personal, tanto autorizada como real, vacantes, rotación, los motivos que la ocasionan para buscar alternativas de disminución, etc.

Auxiliar, suple al jefe de protección en su ausencia o en apoyo, por lo que debe de conocer y cumplir con las responsabilidades de este. Normalmente, son dos auxiliares, generalmente en compañía de la gerencia, abre o cierra tienda, por lo que cuenta con el juego de llaves asignadas a protección.

Jefe de turno, este puesto se debe de cubrir durante las 24 horas, es el que se encuentra asignado en la entrada de personal, es el encargado de controlar y registrar los accesos y salidas de personal. Aplica el cacheo a la salida o al acceso al área de oficinas. Recibe novedades de toda la tienda, atiende el teléfono asignado a protección, hace las llamadas de emergencia, pero lo más importante es que lleva a cabo la vigilancia durante la noche.

Monitorista, tiene la responsabilidad del manejo del sistema de videovigilancia, debe de buscar identificar situaciones, comportamientos o acciones que puedan representar una afectación a las personas o bienes de la empresa, además, coordina las actividades para atender estas situaciones.


Vigilante en recibo, es el responsable de controlar el acceso y salida de proveedores que entregan mercancía de manera directa en la tienda, da entrada y salida de mercancía por cambios, merma, subproductos, chatarra, etc.

Es responsable de validar que todos los proveedores lleven a cabo el proceso de traspaleo y supervisa de manera aleatoria la integridad de la recepción de esta mercancía por parte del encargado. No permite la salida de mercancía sin autorización y da arribo a la mercancía de cedis.

Vigilante en piso de ventas, es quien tienen la responsabilidad de la vigilancia en el piso de ventas, puede tener asignada la vigilancia de departamentos específicos como vinos, electrónica, ferretería, salud y belleza, o la totalidad del piso mediante recorridos. Se asegura que las vitrinas cuenten con ayudas para la venta y que estas funcionen adecuadamente. Puede desempeñar sus funciones como guardia secreto haciéndose pasar por cliente.

Vigilante en accesos, es quien recibe a los clientes en la sucursal, por lo que es la primera imagen, controla el acceso y salida de clientes. Lleva el registro y control de las ventas de alto costo que debe de corroborar con el ticket de compra.

Es responsable de identificar a toda persona o grupo de personas sospechosas que puedan poner en riesgo a las personas y/o los bienes de la empresa, así como de grupos farderos conocidos, debiendo informar al jefe de turno de inmediato. Evita la sustracción de mercancía, por lo que no debe de ser distraído, ni puede alejarse de su puesto.

Para la determinación de la cantidad de personas para cubrir todos los puestos de seguridad, se debe de tomar en cuenta el horario de la tienda, que generalmente es de las 07:00 a las 22:00 horas, que son 16 horas que se cubren con dos turnos de trabajo, cada vigilante cubre jornadas de 8 horas más una hora para alimentos y labora seis días a la semana con uno de descanso. El jefe de turno se cubre durante las 24 horas por lo que se requiere de tres personas, para cada acceso se requieren dos vigilantes para cubrir los dos turnos, el recibo generalmente permanece abierto solamente durante un turno y en algunas tiendas no se abre un día a la semana por lo que solamente se requiere una persona, el monitoreo en función de las ventas y de la problemática se puede cubrir durante uno o los dos turnos seis días de la semana, mismo caso para vigilante en piso de ventas. Es importante determinar la cantidad de cubre descansos que se requieren, por principio es una persona por cada seis (o menos) a cubrir. Con esta guía simple se puede determinar la cantidad de personas que se requieren en la plantilla de protección de tienda.

La seguridad electrónica es la parte de la seguridad que provee de herramientas tecnológicas de apoyo. Todos estos sistemas deben de contribuir a incrementar la rentabilidad del negocio. La definición del alcance, va en función de la necesidad, problemática, rentabilidad y el adecuado planteamiento del retorno de la inversión (ROI).  Algunas de estas herramientas que se aplican en los supermercados son las siguientes:

CCTV, circuito cerrado de televisión / SSV, sistema de videovigilancia es una herramienta tecnológica de apoyo para la prevención y control de riesgos a través de la vigilancia y supervisión de áreas críticas, para la detección oportuna de eventos que pongan en riesgo la seguridad de las personas y el patrimonio, de igual manera provee evidencia de utilidad para la toma de decisiones.

Actualmente, se utiliza tecnologías IP, tienen diferentes prestaciones, el inconveniente es establecer un ROI alcanzable en tiempo de vida útil del equipo.

Actualmente, existe tecnología de gran utilidad, su viabilidad se puede alcanzar cuando se logra combinar con las áreas comerciales, un ejemplo es el reconocimiento facial, para los fines de seguridad podemos cargar en el sistema imágenes de rostros de farderos, o carteristas para obtener alertas en cuanto ingresen a nuestra sucursal, para darles seguimiento y aplicar el protocolo correspondiente, pero comercialmente también podemos identificar clientes, asociarlos a su tarjeta de recompensas o lealtad, conocer que es lo que normalmente compra y de esta manera ofrecerle atención personalizada, que hará una gran diferencia en su experiencia de compra. También podemos generar mapas de calor para saber dónde pasan la mayor parte del tiempo los clientes, o si se detienen a ver alguna promoción, o si cuando ingresan, generalmente hacia donde se dirigen principalmente.

Por sí solo el reconocimiento facial para detectar farderos es probable que no se pueda justificar por el alto costo, pero al combinarlo comercialmente pudiera tener una posibilidad de éxito, pero todo tenemos que monetizarlo, cuando dinero nos va a redituar, y entonces estar en condiciones de planear un ROI.

Recordemos que una tienda no es un corporativo, todo lo que instalemos debe de aportar a la venta y a la rentabilidad de manera directa (no hipotética), en función de este análisis puedes instalar un sistema de 16, 32, 64 o de 128 cámaras, que trasmita video o no, con analíticos o inteligencia artificial.

Alarma contra intrusión, mediante este sistema es posible detectar en tiempo y forma intentos de intrusión, alertar respecto del evento para su oportuna intervención. Está diseñado para primeramente proteger el perímetro de la sucursal, protegiendo puertas, cortinas, escotillas, esclusas, etc., el empleo de sensores de movimiento se utiliza solo en áreas aisladas, cerradas, como por ejemplo oficinas cerradas, caja general, cuarto de alto valor, etc.

El panel de alarmas debe de reportar a una central de monitoreo, ya sea propia o tercerizada, se deben de definir los protocolos de atención y el nivel de escalamiento.

Actualmente, la tecnología ya permite, de manera remota, asignar permisos, crear cuentas nuevas, dar de baja, asignar nuevas zonas, alarmar, desalarmar, etc.

EAS (por sus siglas en inglés Electronic Article Surveillance), vigilancia electrónica de artículos, es un sistema de prevención de robo de mercancía, mediante la colocación de etiquetas electrónicas (duras o adheribles), estas deben de ser removidas o desactivadas en el punto de venta y si no se lleva a cabo, se activarán las antenas a la salida emitiendo una alarma sonora.

Actualmente, se utiliza tecnología acustomagnética, electromagnética o de radiofrecuencia. Cada una con sus ventajas y desventajas en costos, detección, rango de detección, estética y funcionalidad de las etiquetas.

Es importante que mediante los acuerdos comerciales se logre contar con etiquetado de origen, esto es, que el fabricante coloque la etiqueta electrónica desde planta. De esta manera se optimizan tiempos y se colocan de manera estética, en la mayoría de los casos en el interior del empaque, en las botellas de vino puede inclusive traer la marca del producto, por lo tanto, en toda la empresa se debe de tener la misma tecnología.

Las antenas se deben de colocar estratégicamente de tal manera que estén antes de la salida para que el vigilante esté en condiciones de “recibir” al cliente y abordarlo para aclarar la situación.

Rondineros, los hay de diferente tecnología, desde mecánicos, sencillos como tecnología qr mediante el celular, electrónicos y hasta mediante posicionamiento satelital, debe de cumplir el objetivo de proveer evidencia de haber efectuado las rondas establecidas y que se supervise fácilmente (ambientes de control).

El éxito de la función, por ejemplo, del vigilante nocturno, está en que debe de tener actividades todo el tiempo, la ejecución de los recorridos preestablecidos que tiene que llevar a cabo, de esta manera puede estar en condiciones de detectar oportunamente un conato de incendio, baja de temperatura de refrigeradores y congeladores o una intrusión.

La seguridad logística desempeña un papel fundamental en la operación de las tiendas de autoservicio, pues es responsable de garantizar que la entrega diaria de mercancías desde los centros de distribución hasta las tiendas se realice de manera eficiente y segura.

Dado que las tiendas de autoservicio dependen de un flujo constante de productos para mantener sus estantes abastecidos y satisfacer la demanda de los clientes, cualquier interrupción en la cadena logística puede tener consecuencias significativas, tanto en términos operativos como financieros.

Una de las principales tareas de la seguridad logística es la identificación, clasificación y monitoreo de los riesgos asociados con el transporte de mercancías. Entre estos riesgos se encuentran los bloqueos en las carreteras, que pueden ser causados por manifestaciones, accidentes de tráfico, o condiciones meteorológicas adversas.

Además, la amenaza de asaltos a los camiones de distribución es un desafío constante, especialmente en rutas consideradas de alto riesgo. Los delincuentes pueden ver en estos vehículos una oportunidad para apoderarse de mercancías valiosas, lo que no solo genera pérdidas económicas directas, sino que también pone en riesgo la seguridad de los conductores y del personal involucrado en la operación.

Asimismo, la seguridad logística debe estar preparada para responder a desastres naturales como huracanes, terremotos o inundaciones, que pueden interrumpir las rutas de distribución o dañar la infraestructura crítica, como puentes o carreteras. En estos casos, es crucial contar con planes de contingencia bien desarrollados que permitan redirigir los envíos o utilizar rutas alternativas para evitar interrupciones en el suministro.

Otro aspecto clave es la coordinación con las autoridades locales y nacionales para asegurar una respuesta rápida y efectiva ante cualquier incidente que pueda comprometer la logística. Esto incluye desde la escolta de convoyes en zonas de alto riesgo hasta la intervención rápida en caso de emergencias.

Las rondas de seguridad en las tiendas de autoservicio son una herramienta fundamental para la protección integral del establecimiento. Realizadas tanto por vigilantes humanos como por sistemas tecnológicos avanzados, como los rondineros electrónicos, estas rondas permiten una supervisión constante y proactiva de las instalaciones, asegurando que cualquier situación anómala sea detectada y abordada a tiempo.

El principal objetivo de las rondas de seguridad es la prevención. Al recorrer regularmente las diferentes áreas de la tienda, desde el piso de ventas hasta las zonas de carga y descarga, los vigilantes pueden identificar riesgos potenciales antes de que se conviertan en problemas mayores. Esto incluye la detección de intrusos, posibles conatos de incendio, irregularidades en el almacenamiento de productos inflamables, y el monitoreo del estado operativo de equipos críticos como refrigeradores y congeladores, cuya falla podría resultar en pérdidas significativas de mercancía perecedera.

Además de la prevención de incidentes, las rondas de seguridad tienen un efecto disuasorio sobre posibles actos delictivos. La presencia constante y visible del personal de seguridad, junto con la supervisión continua mediante rondineros, envía un mensaje claro a cualquier persona con intenciones maliciosas de que la tienda está vigilada y que cualquier intento de robo o vandalismo será rápidamente identificado y manejado.

Las rondas también contribuyen al mantenimiento de un ambiente de seguridad percibida tanto por los clientes como por los empleados. Saber que hay un sistema de vigilancia activo y que la seguridad está atenta a cualquier eventualidad genera una sensación de tranquilidad y confianza, lo que puede influir positivamente en la experiencia de compra y en la productividad del personal.

Por último, las rondas de seguridad permiten recopilar datos y generar informes que son cruciales para la toma de decisiones estratégicas en la gestión de la seguridad. Estos informes pueden revelar patrones de incidentes, áreas más vulnerables o momentos del día con mayor riesgo, lo que a su vez facilita la implementación de medidas correctivas o la reestructuración de procedimientos para mejorar la seguridad general de la tienda.

En las tiendas de autoservicio, los incidentes de robo son manejados a través de protocolos específicos diseñados para proteger tanto la mercancía como la integridad de los empleados y clientes.

El primer paso cuando se detecta un robo es la identificación del presunto infractor, generalmente mediante la observación directa de los vigilantes o el uso de sistemas de videovigilancia (CCTV). Una vez que el personal de seguridad confirma que una persona ha sustraído un artículo sin pagar, se procede a interceptarla discretamente para evitar situaciones de confrontación violenta.

El vigilante o el personal de seguridad abordará al sospechoso, preferentemente en una zona cercana a la salida de la tienda, y le solicitará que lo acompañe a una oficina o área designada dentro de la tienda. Es en este espacio donde se verifica el incidente y se solicita al sospechoso que entregue el artículo sustraído. En algunos casos, el personal puede realizar un registro en busca de otros artículos que no hayan sido pagados.

Una vez confirmado el robo, el procedimiento estándar en México es remitir al infractor a las autoridades competentes. Esto implica llamar a la policía local para que se presente en la tienda, donde se realizará una denuncia formal. El detenido será trasladado a una agencia del Ministerio Público, donde se determinará su situación legal.

Según la legislación mexicana, si el valor del artículo robado es menor a una cantidad establecida (que puede variar por estado), el delito puede ser considerado como un robo menor, y el infractor podría enfrentar sanciones que van desde una multa hasta arresto por un corto periodo. Sin embargo, si el valor del artículo es significativo, o si el infractor es reincidente, las consecuencias legales pueden ser más severas, incluyendo el proceso judicial y una posible pena de prisión.

Es importante destacar que, en las tiendas de autoservicio, existe una política de "cero tolerancia" hacia el robo, lo que significa que, independientemente del valor del artículo, se procura actuar siempre conforme a la ley para disuadir futuras infracciones.

Además, el tratamiento al sospechoso debe ser siempre respetuoso y conforme a los derechos humanos, evitando cualquier forma de abuso o violencia.